作為一名話務(wù)員，每天應(yīng)接不暇地的工作就是接打電話。有電視信號故障尋求幫助的，有網(wǎng)速不穩(wěn)定投訴的，有對維修師傅表示感謝的，甚至還有直接責(zé)罵的。其實客戶的種種表達(dá)方式，都是要通過與客服的溝通中尋求到有效的幫助。作為一名話務(wù)員，必須對客戶有同理心，站在客戶角度，讓客戶感受到我們處理問題的真誠態(tài)度，建立互相信任的關(guān)系。

我曾經(jīng)受理了這樣一起電話，一位市直小區(qū)的老年用戶，因為孩子常年在外地打工，老兩口平時在家就是看看電視，因為歲數(shù)大了，也不會用智能手機(jī)，所以電視能成他們唯一的解悶方式。這天家里忽然沒有信號了，等到中午快11:30也沒信號就撥打了96123報修，有些著急，說話也不是很好聽。在與老人的溝通中，我聽得出老人是調(diào)錯視頻了，因為年紀(jì)大了，自己也操作不了。我告訴老人別急，因為我馬上就下班，可以直接過去幫著調(diào)試，這樣避免老人過長時間等待，老人聽了半信半疑。因為單位離著近，很快到了老人家把視頻調(diào)好了，老人高興了，對打電話時的態(tài)度表示歉意，還跟我啦起了家常，攀談過程中得知老人孩子很少在身邊，信號有個問題竟找鄰居幫忙，因為數(shù)歲大了，撥打96123也操作不便，我聽了隨即把自己的手機(jī)號留給了老人，告訴她有信號問題可以直接聯(lián)系我，就這樣一來二去的便熟悉了。

6月20日我路過小區(qū)，正好看見老人在樓下乘涼，便上去打招呼，老人說：“小崔啊，我這幾天正想給你打電話呢?！薄按笠?，信號有問題啊”“我看著信號不是很清楚，你之前說的電視機(jī)還有活動嗎”其實，老人看的還是標(biāo)清電視機(jī)，我很早就跟老人說過這個問題，標(biāo)清電視收看不了高清信號，但是老人當(dāng)時說電視還能看，換了有點(diǎn)可惜，我告訴老人需要時可以隨時聯(lián)系我，我?guī)退暾堊畲髢?yōu)惠。老人這是把我說的話放在心上了。我尋思老人也不會上網(wǎng)，電視機(jī)還是推薦一款價格合適，使用簡便的高清電視機(jī)。就這樣一臺1399的高清電視水到渠成的營銷成功了，老人滿意，我也開心。

我認(rèn)為只要我們用心維系客戶，營銷便無處不在。